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『クライアント エクスペリエンス Ｃｌｉｅｎｔ Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ』 |
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坂井歯科医院 坂井 秀明 先生 |
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| 患者様の体験を創造する。 人は初めて出会ったとき、その人がどういう人物で好きか嫌いかをわずか５〜 １０秒で判断するそうです。第一印象と呼ばれるものです。 |
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- 外見（表情、態度、服装など）
- 声（高低、大小、はっきり、もごもご） そして
- 話の内容
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| などで第一印象が判断されます。 |
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| そのうち外見、声で９３％ の「第一印象」が決まり、話の内容はわずか７％という実験があるそうです。 |
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| 患者様が初めて予約、来院され、治療が終わり次の予約をとり帰っていかれるまでに、その段階ごとで「第一印象」が形成され、患者様の医院の印象に基づくラ ベルが貼られます。 |
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すごくやさしい医院、雰囲気がよく信頼できる医院、などのよい評価のラベルな らいいのですが、乱暴で信頼できない医院、または暗い雰囲気で人に紹介できな い医院、などがラベリングされると大変です。
第一印象がいとも簡単に形成され る分、このラベルをよい評価のラベルに変えてもらうには、非常に大きいエネル ギーと時間が必要となります。 |
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| 私が特に気を配るのは各パートの分業化による第一印象の創造です。 |
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- 予約の電話
- 来院
- 受付
- 待合室
- 治療室への誘導
- 治療
- 説明
- 待合室への誘導
- 会計、予約
- お見送り
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| などのパートに分け、それぞれ 第一印象が良くなるにはどうしたらいいかを、スタッフ全員で考え行動してもらいます。 |
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| 全てを解説すると長くなるので、ほんの一部だけご紹介いたします。 |
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| たとえば、予約の電話は、初めて来院される患者様が最初に医院と接触する場で、医院の印象がもっとも大きく左右される一番油断できないパートです。 |
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| 患者様に「ああ、とっても感じのいい医院だわ。」と思っていただく為には、声の大きさや質、そして丁寧な言葉遣いが大切になります。 |
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| 「こんにちは。○○歯科医院の受付広瀬でございます。・・・・本日は広瀬が承 りました。では１８日火曜日の１０時にお待ちしております。お大事になさいませ。」 などの台詞を決め、それを使いこなせるようロールプレイングをします。 |
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| 対応の素早さも患者様には評価されます。 |
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空いている予約日を見つける事そのものに時間がかかってしまっては印象が悪く なってしまうので、デントネットはすばやく見つけることが出来大変重宝しています。
出来る限りの手法で、最大限の対応をして、医院を訪問する大きな期待感と好印象を感じていただきます。 |
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しかし、対応面でスタッフ間のばらつきがあると「すごい感じのよさそうな医院 で、行くのが楽しみ。」と感じていただける場合もあれば、患者様によっては 「あまり期待できない医院だわ。」と評価されることになります。
そのような患者様は来院されても、ちょっとでも待たされたりすると「やっぱりたいしたこと 無いわ。」と感じられ、次々に荒が目に入り印象が悪くなるドミノ現象さえ起こ ってきます。
逆に、電話でよい印象をもって来院された方は、少々の不満点を心 理的に大目に見てくれる傾向にあります。 |
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２番目のパートの来院
見た目での第一印象が判断材料となります。 医院の清潔感、照明の明るさ、品のよさ、雰囲気などです。 |
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３番目の受付
まず、人の対応です。最高の笑顔、気配り、受付としてのてきぱきとした応対です。
なんと言っても、「坂井様ですね。お待ちしていました。」と名乗る前に自分の 名前を呼ばれたら嬉しいものです。特別に大切にされていると感じて頂けるでしょう。 |
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| etc…, |
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| このように、すべてのパートの第一印象をよくしていく医院に合った手法を考え、行動、実践していくことで、患者様の好印象が積み重ねらます。 |
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好感度を上げる、すなわち信頼度を上げる事に繋がるのですが、そこはやはり人間です。全ての場面において完璧で一ミリのミスもない完璧な対応は出来ません。
イチローが１０割打てないのと同じように、歯科医院スタッフも常に完璧な対応 は出来ないのです（しかし、気持ちでは１０割を目指さなければなりません）。 |
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| デントネットはこうした人間の不完全さを補ってくれるのに最適なツールであると同時に、スタッフの管理能力を高めてくれる格好の教材です。 |
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| 例えば、患者様の情報欄にはメモスペースがあります。 患者様の忘れてはならない情報を紙に書き留め、カルテに挟むのはもちろんですが、それをデントネット上のメモスペースに記入する事によって、情報を見落とす事なく、確実に全員がそれを把握する事が出来ます。 |
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リアルタイムで患者様の待ち状況がデントネットに反映されるので、勤務医は普 通よりもシビアに患者様の待ち時間を考えて診療を行なってくれます。
結果、待 たせるという事がなくなった訳ではありませんが、少なくはなりました。 |
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| また、操作自体も直感的に行なえ、パソコンをあまり触った事のないスタッフでも、それほど苦労する事なく操作を覚えられるようです。 |
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| 坂井歯科医院で使いやすい形になるよう、かなりカスタマイズもして頂けたので 現状、これに変わるシステムは無いと思います。 |
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たくさんの機能があり、これを使いこなすと単なる予約システムではなく、経営支援システムであることが分かります。
今ではなくてはならない存在です。（平成15年9月よりDentNetを使用しています。） |
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ＰＣや、そのソフトは使う人によって役に立ったり、立たなかったりしますが、デントネットを使いこなす事は難しい事ではありません。
「人に薦めますか？」と聞かれれば、当然、「薦めます」と答えるでしょう。 |
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『海外から見た日本の歯科』 |
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なかの歯科クリニック 中野浩輔先生 |
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| この４月の改正で当院も開業して１５年目で始めて保険の収入が減少した。 |
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数年前から、これから先の日本の歯科の現状に危機感を強く持っている私は、海外から学ぼうと長期の休暇は必ず海外に出かけて、現地の歯科の視察を行っている。
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| 今年の夏はオーストラリアのシドニーで数日間を過ごし、向こうで数名の日本人の方とお会いして食事をしたりビジネスの打ち合わせをした。 |
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| 『シドニー発のオーストラリア歯科事情』 |
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現地の皆さんが同じことを言われたこと、それは「オーストラリアの歯科はと ても高い！！」と言うこと。
オーストラリアの歯科は基本的に健康保険が効かない。
全額実費か、特別な民 間保険への加入が必要である。 |
あるシドニーで働いている日本人女性は、親知らずが痛み出して、歯科を受診 した。
オーストラリアの歯科医院では痛いからといって、いきなり麻酔をした り治療を始めることは絶対無いと言われる。 最初は診断と見積もりだけ！！その金額にＯＫを出すと、２回目より始めて治療が始められる。
親知らずの抜歯１本に出された見積もりは日本円で１３万円だった。
その女性は航空券を買って日本に帰国して日本の歯科で親知らずを抜いた。
国際線のチケットを買っても、それでも数万円安くなったと喜んでいたらしい。 |
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| しかし日本の歯科もこれから永遠に健康保険の恩恵を受け続けられるのだろうか？ |
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| 歯科は基本的に命に別状は少ない。 |
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| 医療費が高騰している今、日本の歯科が健康保険から徐々に切り離されるのは時間の問題ではないだろうか？ |
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そんな私がデントネットを医院に導入した。
今まで使用していた紙のアポ帳は当院の受付から完全に姿を消した。
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| 当院の今のユニットは１０台、今までは担当の歯科衛生士のケアのアポが違 う衛生士のワクに入っていたり、電話でキャンセルがあると担当の歯科医師の 確認が取れないで別の歯科医師のアポに予約が入るミスが度々起こっていた。 |
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それがデントネットの登場で、そのような事態から起きる院長の私のマイナス の感情がかなり減少した。
事前電話確認で、確実に無断キャンセルも減少している。これもまた私から仕事に対するストレスをかなり減少してくれている。 |
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| 日本の歯科、いや日本自体の将来に強い危機感を持っている私には、今やデントネットの存在は私の精神安定上、無くてはならないものになってきている。 |
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