メール送信でキャンセル率が8〜9%まで減少
東京都 小林充典先生
予約表に書かれていない患者さんが突然来院！ このようなミスが時々あり、ストレスに感じていました。当院でおこるアポミスの大半は、受付以外でいろいろな人がアポイントをとることに起因していました。受付対応中に、他のスタッフが電話の子機で予約対応をするときなど、ノートが１冊しかないため、メモを書いたまま忘れたり、後から記入する際に間違ったりなど、しばしばミスが起こっていました。
そんな時に、友人から「DentNet」の話を聞きました。当院では、来院患者様へのサービスとキャンセル対策の意味で、メール連絡サービスを実施していましたが、「DentNet」であれば、予約管理機能も充実しており、なおかつメール送信が自動で行える点に魅力を感じました。
メール送信サービスは、スタッフが毎日1人1人に手動で送信していましたが、これが自動化できたので、とてもメリットを感じています。ちなみに、メール連絡を始める前のキャンセル率は15%ほどありましたが、現在は8〜9%代まで減少しており、確実に効果を実感しています。
◆受付の渋滞が、業績悪化の原因になっていませんか？
受付は、業務が煩雑で、正確さとスピードが要求される影響範囲が広いセクションです。患者、スタッフが多い医院では、注意しないとすぐに交通渋滞が発生します。受付が渋滞すると…
- 来院患者さんの導入が遅れる。
- 患者さんをお待たせする。（会計、導入）
- 焦ってミスをする。
- 電話対応が悪くなる。
- イライラが患者さんにも伝わる
結果、医院の評判が悪くなる。悪い口コミがひろがる。業績が悪くなる。という悪循環が発生します。
受付が扱う情報の中心は「予約情報」です。ここをデジタル化することで、
「なんだか診療がスムーズに進まない。いつもバタバタしている。」といった、情報のボトルネックを解消することが可能です。
- 受付が2人確保できる医院では、パソコンを２台用意して予約業務を行なう。
- 受付スペースが1人分の医院では、「チェアサイド予約」を行う。
などといった方法で、予約業務を分散することにより、会計待ち時間の減少、
受付業務の軽減によるミスの減少…といったメリットが生まれます。
診療室内にパソコンがあれば、診療室スタッフともすべての情報共有がリアルタイムで可能となります。
- 待合室での「待ち時間」が分かれば、診療室でもきめ細かく対応できます。
- 「急患」を、コピーした予約表に書きに行かなくてもすぐに確認できます。
- 「キャンセル」もリアルタイムに確認できるので、前の患者さんの処置時間を調整するなど柔軟な対応ができます。
- １Fと２Fに分かれた診療室では、内線での連絡や階段の上り下りなど、めんどうな業務が減少します。
また、予約日時に限らず、「この日は12時までには出たい」「できれば、いつも９時に予約を取りたい」といった要望やリクエストも、患者さんとの大事な約束であり、信頼関係の前提です。
そういった情報もデジタル化することで、見落としや変更の際の移し忘れといったミスを最大限に防止できます。特にデントネットは、扱えるクライアント情報項目が豊富なので、効率だけでなく、患者さんとのコミュニケーションもしっかりとサポートします。
