顧客データベースの活用で、 信頼を生み出す応対を安定的に演出
大阪府 坂井歯科医院 坂井秀明先生
無断キャンセルは30％減りました。ケアーは予約の期間が２から３ヶ月あくため忘れている患者さんがいます。前日予約確認の自動電話システムは患者さんに喜ばれています。また、各種統計は大変重宝しています。収入統計は毎日目標値との乖離をグラフで見ながら確認しています。診療時間、待ち時間などの統計、ドクター別のキャンセル率などは患者サービスの質を判断する指標のひとつにしています。
たくさんの機能があり、これを使いこなすと単なる予約のシステムではなく経営支援システムであることが分かると思います。
1ヶ月660,000円の損失を
無視できますか？
まずは、計算してみてください。一日の予約数が40件の歯科医院で、15%＝6件のキャンセルが毎日発生しているとします。平均単価が保険ベースで5000円程度として、1日で30,000円、診療日を1ヶ月22日として660,000円の（!）の損失です。
ではもし、1日に一人、キャンセルを防止できたとしたら…5,000円×22日診療=110,000円。たった1人のキャンセルを防止できただけで、この数字です。キャンセル対策を、真剣に考えるべきであることは、ご理解いただけましたか？
キャンセルを完全に撲滅するのは難しい問題ですが、ちょっとした工夫で1日2～3人のキャンセルを減らすことは可能です。そのためにはまず、「キャンセル」の構造を知ること、そしてそれぞれに応じた対策をとることが大切です。
キャンセルのおもな理由と、デントネットでカンタンに実践できる対策
歯科医院予約システムDentNetなら、予約表にアポを入れるだけで、忘れていても自動でメール配信してくれます。
しかも…
- お一人お一人の希望時間にメールを送る
- 患者ご自身で、メールアドレスとメール希望時間を登録可
- 「7日前」と「1日前」など、複数回送信
といった、きめの細かい設定が可能で、活用のバリエーションが多く、効果にも差がでます。
また、メールを利用されない患者さん向けに、音声連絡（自動）をご用意しています 。患者さんの年齢層が高めという、地方の医院様にもご活用いただいています。
事前連絡によって防止できる「無断キャンセル率」は平均35％。アポの2日～1週間前に連絡を入れることで、抜き差しならない予定が入ってしまった患者さんが、早めに連絡を入れてくれます。
そうした場合に有効な対策が、「キャンセル待ち登録」。特に患者さんが希望していなくても、「この方なら、お近くなのでいつでも来ていただけそう」といった方を登録しておくことなのです。
上の図は、DentNetの操作画面です。「キャンセル枠」をクリックすると、「キャンセル待ち登録」していた患者さんのリストが、このようにピックアップされる仕組みになっています。
キャンセルが出たら、すかさずリスト内の方に電話をかけ、来院を促しましょう。受け身ではなく、能動的にアポの中身を作り上げるという発想が大切です。
デントネットを利用すれば、患者さんごとの「キャンセル率」を把握することができます。遅刻や無断キャンセルを繰り返す常習者のアポは、正規の予約枠ではなく、“欄外予約”にしておきましょう。
つまり、意図的にダブルブッキングをして、来院されてもされなくても損失のない状態にしておくのです（来院された場合は、 待たせてもやむなしという考えです。）
また、あえて“キャンセル待ち予約”にしておき、他の患者さんのキャンセルが出た時にだけ、お電話でご案内するという方法もあります。
ここで紹介した対策以外にも、多くの医院で実証済みのキャンセル対策がいくつかございます。
まずは歯科予約システム「DentNet」の詳しい資料をご請求下さい。
